在數(shù)字化時代,云呼叫中心平臺系統(tǒng)已成為企業(yè)優(yōu)化客戶服務(wù)、提升溝通效率的重要工具。對于許多企業(yè)來說,了解如何使用這一系統(tǒng)至關(guān)重要。
使用云呼叫中心平臺系統(tǒng),首先要進(jìn)行系統(tǒng)的開通與基礎(chǔ)設(shè)置。企業(yè)需根據(jù)所選的云呼叫中心服務(wù)提供商,完成注冊與賬號開通流程。例如在阿里云,進(jìn)入云智能客服控制臺,點(diǎn)擊新建按鈕,在彈出的滑層中填寫表單信息,包括自定義的名稱、保證唯一性的訪問地址、呼叫中心業(yè)務(wù)描述、選擇呼叫中心電話(若選400號碼不支持呼出),并確定管理員(默認(rèn)創(chuàng)建者,也可添加其他管理員 )。完成后點(diǎn)擊確定,稍等片刻刷新頁面,即可看到云呼叫中心實(shí)例創(chuàng)建成功 。
開通后,便是功能配置環(huán)節(jié)。以常見的客服坐席功能為例,在坐席工作臺,要設(shè)置來電彈屏,當(dāng)客戶來電時,系統(tǒng)自動彈出客戶基本信息、歷史通話記錄和業(yè)務(wù)相關(guān)資料,讓客服人員快速了解客戶情況,提供更貼心服務(wù)。如電商企業(yè)客服看到客戶過往購買記錄,推薦相關(guān)產(chǎn)品;教育機(jī)構(gòu)客服依據(jù)學(xué)員咨詢歷史,解答疑問。
語音導(dǎo)航也是關(guān)鍵功能。通過圖形化的IVR設(shè)計(jì)器,可自由拖拽預(yù)置的功能模塊,設(shè)計(jì)語音導(dǎo)航流程。比如客戶撥打呼叫中心電話,聽到“按1咨詢產(chǎn)品信息,按2反饋售后問題……”的語音提示,根據(jù)需求按鍵選擇服務(wù),系統(tǒng)將其轉(zhuǎn)接至對應(yīng)服務(wù)線路。
在呼叫管理方面,企業(yè)可設(shè)置呼叫路由規(guī)則,根據(jù)時間、地區(qū)、客戶類型、客服技能等因素,將來電分配給最合適的客服人員。如工作時間內(nèi),東部地區(qū)銷售咨詢來電轉(zhuǎn)至負(fù)責(zé)東部市場的銷售客服;非工作時間,來電轉(zhuǎn)至值班客服或智能客服。
云呼叫中心平臺系統(tǒng)與系統(tǒng)官網(wǎng):數(shù)字化溝通的關(guān)鍵樞紐
外呼場景下,若企業(yè)有外呼營銷、客戶回訪等需求,在云呼叫中心系統(tǒng)導(dǎo)入外呼號碼列表,設(shè)置外呼任務(wù)參數(shù),如外呼時間間隔、外呼次數(shù)限制等,即可發(fā)起外呼。部分云呼叫中心系統(tǒng)還支持智能外呼機(jī)器人,上傳話術(shù)腳本,機(jī)器人自動撥打外呼,與客戶對話,篩選意向客戶,將有價值線索轉(zhuǎn)接人工客服跟進(jìn) 。
數(shù)據(jù)分析是云呼叫中心平臺系統(tǒng)的重要功能。系統(tǒng)會自動收集通話數(shù)據(jù),如通話時長、客戶咨詢內(nèi)容、問題解決率、滿意度評價等。企業(yè)利用這些數(shù)據(jù),分析客戶需求和行為,找出服務(wù)問題,優(yōu)化服務(wù)流程。比如發(fā)現(xiàn)某類問題咨詢量高,組織客服培訓(xùn),完善知識庫;依據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果,改進(jìn)服務(wù)策略。
云呼叫中心平臺系統(tǒng)使用涉及開通設(shè)置、功能配置、呼叫管理、外呼操作和數(shù)據(jù)分析等多方面。企業(yè)通過合理運(yùn)用這些功能,能提升客戶服務(wù)質(zhì)量,增強(qiáng)客戶滿意度,在市場競爭中贏得優(yōu)勢 。
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