在當(dāng)今數(shù)字化商業(yè)時(shí)代，呼叫中心的身影無(wú)處不在，可你真的了解它嗎？它究竟是干什么的，又屬于什么行業(yè)？接下來(lái)，帶你一探究竟。

呼叫中心是利用計(jì)算機(jī)通信技術(shù)，集中處理企業(yè)與客戶電話交互的服務(wù)機(jī)構(gòu)，能同時(shí)應(yīng)對(duì)大量來(lái)電 。從功能上看，它集多種能力于一身。在客戶服務(wù)領(lǐng)域，當(dāng)客戶有疑問(wèn)、投訴或?qū)で蠹夹g(shù)支持時(shí)，撥打企業(yè)呼叫中心熱線，專業(yè)客服會(huì)迅速響應(yīng)，憑借豐富知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，為客戶排憂解難，提升客戶滿意度 。像電商企業(yè)呼叫中心，客服可幫客戶查詢訂單、處理退換貨 。

市場(chǎng)營(yíng)銷方面，呼叫中心是企業(yè)拓展業(yè)務(wù)的得力助手 。通過(guò)呼出功能，開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研，收集客戶需求和市場(chǎng)反饋，為產(chǎn)品研發(fā)、營(yíng)銷策略制定提供依據(jù) 。也能進(jìn)行電話營(yíng)銷，向潛在客戶推薦產(chǎn)品或服務(wù)，挖掘新銷售機(jī)會(huì) 。比如金融機(jī)構(gòu)呼叫中心向客戶推薦理財(cái)產(chǎn)品 。

從行業(yè)歸屬來(lái)說(shuō)，呼叫中心屬于信息技術(shù)服務(wù)業(yè)范疇 。這是因?yàn)樗叨纫蕾囉?jì)算機(jī)通信技術(shù)，將語(yǔ)音與數(shù)據(jù)處理緊密結(jié)合 。以電信運(yùn)營(yíng)商的呼叫中心為例，借助先進(jìn)通信技術(shù)，快速響應(yīng)客戶咨詢，處理業(yè)務(wù)辦理需求；利用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)存儲(chǔ)和分析客戶數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷和服務(wù)優(yōu)化 。同時(shí)，呼叫中心也與業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)緊密相關(guān) 。許多企業(yè)將客戶服務(wù)、電話營(yíng)銷等業(yè)務(wù)外包給專業(yè)呼叫中心服務(wù)商，這些服務(wù)商按客戶要求，提供標(biāo)準(zhǔn)化、流程化服務(wù)，幫助企業(yè)降低成本、提高效率 。比如一些大型企業(yè)將售后服務(wù)外包，呼叫中心服務(wù)商負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶來(lái)電、解決問(wèn)題，按服務(wù)效果收取費(fèi)用 。

呼叫中心在企業(yè)運(yùn)營(yíng)中扮演關(guān)鍵角色，屬于信息技術(shù)服務(wù)業(yè)，與業(yè)務(wù)流程外包緊密相連 。未來(lái)，隨著人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)發(fā)展，呼叫中心將在提升服務(wù)效率、精準(zhǔn)營(yíng)銷等方面發(fā)揮更大作用 。

一文看懂呼叫中心系統(tǒng)，企業(yè)溝通不再難