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云呼叫中心:企業(yè)溝通的數(shù)字化樞紐與錄音探秘

尚通科技 19 2025.02.21

在數(shù)字化浪潮中,云呼叫中心成為企業(yè)提升溝通效率、優(yōu)化客戶服務(wù)的關(guān)鍵工具。它基于計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)(CTI)和云計(jì)算技術(shù),將電話、移動電話、在線客服、email、短信等多種通訊方式融合,構(gòu)建起一體化企業(yè)綜合信息服務(wù)系統(tǒng)平臺。而云呼叫中心系統(tǒng)的錄音功能,更是為企業(yè)提供了寶貴的數(shù)據(jù)資源,那么云呼叫中心系統(tǒng)怎么聽錄音呢?

不同品牌的云呼叫中心系統(tǒng)聽錄音方式略有差異,但基本原理相通。以合力億捷云呼叫中心為例,對于已接通的通話,系統(tǒng)自動保存錄音文件,管理員和坐席人員都能便捷地聽取錄音。在通話詳情頁面,點(diǎn)擊“聽取錄音”按鈕,即可打開聽取錄音對話框播放通話錄音;在通話列表中,同樣有“聽取錄音”按鈕,點(diǎn)擊也能實(shí)現(xiàn)播放 。該系統(tǒng)的錄音還支持按正常速度,以及1.5倍和2.0倍速度播放,方便用戶根據(jù)需求快速獲取關(guān)鍵信息。此外,通話錄音支持語音轉(zhuǎn)文字,點(diǎn)擊通話詳情頁面的“錄音文字”,系統(tǒng)自動生成轉(zhuǎn)寫任務(wù),單擊文字就能聽取錄音,雙擊文字可對已識別文字重新編輯,編輯后的內(nèi)容會自動保存。在移動端,打開小秘APP - 云客服 - 我的工作臺 - 通話,點(diǎn)擊通話進(jìn)入詳情頁面,也能聽取錄音 。不過要注意,只有處理狀態(tài)為“已接聽”的通話才可進(jìn)行聽取錄音操作,若坐席沒有相應(yīng)功能權(quán)限,列表和通話詳情頁面不會展示聽取錄音的按鈕。

呼叫中心系統(tǒng):客戶資料管理的核心樞紐

騰訊云聯(lián)絡(luò)中心的操作也較為簡便。直接訪問騰訊云聯(lián)絡(luò)中心TCCC管理工作臺,在左側(cè)導(dǎo)航欄單擊“服務(wù)記錄”后,再單擊“電話客服” 。在服務(wù)記錄操作列,單擊“播放錄音”可在線調(diào)聽錄音,單擊“下載錄音文件”可以下載錄音。同時,頁面還展示了豐富的字段信息,如時間、呼叫類型、座席操作端、主叫號碼、被叫號碼等,方便用戶精準(zhǔn)定位所需錄音。

云呼叫中心系統(tǒng)的錄音功能作用顯著。通過記錄每一通服務(wù)通話,并在后臺進(jìn)行錄音下載,企業(yè)可以有效監(jiān)控和分析客服人員與客戶的語音通話。這有助于保障客戶服務(wù)質(zhì)量,減少服務(wù)糾紛,也能通過對錄音數(shù)據(jù)分析,挖掘客戶需求,優(yōu)化服務(wù)流程,提高客戶滿意度。比如,企業(yè)可以通過分析錄音中客戶的高頻問題,優(yōu)化產(chǎn)品介紹和客服培訓(xùn)內(nèi)容;通過評估客服人員的服務(wù)態(tài)度和解決問題的能力,針對性地進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)。

云呼叫中心系統(tǒng)為企業(yè)溝通帶來極大便利,其錄音功能更是蘊(yùn)含著巨大價(jià)值。掌握云呼叫中心系統(tǒng)聽錄音的方法,能幫助企業(yè)充分挖掘錄音數(shù)據(jù)的潛力,提升企業(yè)的運(yùn)營管理水平和市場競爭力,在激烈的市場競爭中贏得先機(jī)。

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