在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮中,云呼叫中心平臺系統(tǒng)成為企業(yè)提升客戶服務(wù)質(zhì)量、增強市場競爭力的關(guān)鍵工具。它基于云計算技術(shù),融合電話、移動電話、在線客服、email、短信等多種通訊方式,為企業(yè)打造一體化的綜合信息服務(wù)體系。
云呼叫中心平臺系統(tǒng)具有諸多優(yōu)勢。成本方面,企業(yè)無需購置服務(wù)器、語音網(wǎng)關(guān)等硬件設(shè)備,以較低的月租形式租用服務(wù),降低初期投入與后期運維成本。部署上,開通賬號后短時間內(nèi)即可上線使用,且能隨時依業(yè)務(wù)量調(diào)整坐席數(shù)量,適應(yīng)業(yè)務(wù)變化。同時,借助云計算的彈性擴(kuò)展能力,云呼叫中心可輕松應(yīng)對業(yè)務(wù)高峰,保障服務(wù)質(zhì)量。
云呼叫中心平臺系統(tǒng)怎么用
坐席設(shè)置:當(dāng)企業(yè)申請到云呼叫中心賬號,可先進(jìn)行免費試用,確定坐席數(shù)量。將開通的賬號綁定到具體坐席賬號,坐席人員便能開展呼入呼出工作。同時,可設(shè)置坐席的登錄方式,如郵箱登錄、手機號登錄,方便員工操作。
技能組設(shè)置:若客服功能復(fù)雜,可將客服分組,建立技能組。例如電商企業(yè),可設(shè)售前咨詢、售后投訴、物流查詢等技能組??蛻艉羧霑r,通過IVR語音導(dǎo)航按鍵選擇,系統(tǒng)將其轉(zhuǎn)接至對應(yīng)技能組,實現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)。
IVR語音導(dǎo)航設(shè)置:企業(yè)根據(jù)自身業(yè)務(wù)流程設(shè)定IVR語音導(dǎo)航。如銀行的云呼叫中心,第一層菜單可設(shè)“個人業(yè)務(wù)”“對公業(yè)務(wù)”;選擇“個人業(yè)務(wù)”后,第二層菜單再細(xì)分“賬戶查詢”“貸款咨詢”“信用卡服務(wù)”等,引導(dǎo)客戶快速找到所需服務(wù)。
來電彈屏設(shè)置:連接企業(yè)自有CRM等業(yè)務(wù)系統(tǒng)后,來電時客戶信息、歷史溝通記錄自動彈出,客服能快速了解客戶情況,提供個性化服務(wù)。若客戶首次來電,客服也可新建客戶信息錄入系統(tǒng)。
權(quán)限設(shè)置:為保障數(shù)據(jù)安全與系統(tǒng)有序運行,需設(shè)置不同角色權(quán)限。管理員擁有最高權(quán)限,可進(jìn)行系統(tǒng)配置、賬號管理等操作;普通坐席僅有基本的呼入呼出、客戶信息查看權(quán)限;主管則能查看下屬坐席工作數(shù)據(jù),進(jìn)行質(zhì)檢與管理。
云呼叫中心平臺系統(tǒng)為企業(yè)通信帶來變革,合理設(shè)置與運用該系統(tǒng),能提升客戶服務(wù)質(zhì)量,增強企業(yè)競爭力,在數(shù)字化時代占據(jù)優(yōu)勢。
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