呼叫中心系統(tǒng)是企業(yè)與客戶(hù)溝通的關(guān)鍵橋梁,借助計(jì)算機(jī)通信技術(shù),集中處理大量來(lái)電與咨詢(xún),具備來(lái)電自動(dòng)分配、號(hào)碼顯示、信息記錄存儲(chǔ)等功能,在多行業(yè)廣泛應(yīng)用,為企業(yè)打造以客戶(hù)為中心的服務(wù)模式,提升品牌形象與客戶(hù)忠誠(chéng)度。
它的功能豐富多樣。智能路由能依據(jù)客戶(hù)來(lái)源、問(wèn)題類(lèi)型、坐席狀態(tài)等,精準(zhǔn)將呼叫轉(zhuǎn)接給最合適的坐席,如電商大促時(shí),將復(fù)雜售后轉(zhuǎn)接給資深客服。IVR交互式語(yǔ)音應(yīng)答,通過(guò)語(yǔ)音導(dǎo)航和菜單,引導(dǎo)客戶(hù)自助查詢(xún)信息,像查話(huà)費(fèi)、辦業(yè)務(wù),減少人工壓力,提升服務(wù)效率??蛻?hù)關(guān)系管理功能可整合客戶(hù)資料、歷史通話(huà)、購(gòu)買(mǎi)偏好等數(shù)據(jù),坐席溝通時(shí)能實(shí)時(shí)查看,提供個(gè)性化服務(wù)。通話(huà)錄音則完整記錄通話(huà),用于質(zhì)檢、培訓(xùn)和糾紛處理。此外,系統(tǒng)還能實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)分析各類(lèi)數(shù)據(jù),如通話(huà)時(shí)長(zhǎng)、滿(mǎn)意度等,為企業(yè)決策提供依據(jù)。
呼叫中心系統(tǒng)功能演示
以常見(jiàn)的電銷(xiāo)型呼叫中心系統(tǒng)為例,直觀感受其功能。
打開(kāi)電腦瀏覽器,登錄呼叫中心系統(tǒng)后臺(tái)。進(jìn)入管理員主界面,點(diǎn)擊“坐席監(jiān)控”,能清晰看到每個(gè)坐席的實(shí)時(shí)狀態(tài),是通話(huà)中、休息還是忙碌,便于及時(shí)調(diào)配人力。點(diǎn)擊“坐席統(tǒng)計(jì)”,可查看呼叫數(shù)、有效呼叫數(shù)、接通數(shù)、接通率等關(guān)鍵數(shù)據(jù),評(píng)估坐席工作效率。
在客戶(hù)資料管理方面,上傳客戶(hù)信息時(shí),先配置字段,比如新增“客戶(hù)意向程度”字段。下載模板,將客戶(hù)姓名、電話(huà)、意向程度等信息填入,保存后上傳至系統(tǒng),還能新建批次分類(lèi)管理。
創(chuàng)建外呼任務(wù)時(shí),點(diǎn)擊“外呼任務(wù) - 新增”,輸入任務(wù)名稱(chēng),選擇對(duì)應(yīng)的客戶(hù)名單,設(shè)置好呼叫時(shí)間、頻率等參數(shù),點(diǎn)擊啟動(dòng),系統(tǒng)便開(kāi)始自動(dòng)外呼。
坐席端操作也很簡(jiǎn)便。坐席人員登錄系統(tǒng),確認(rèn)撥號(hào)軟件開(kāi)啟,點(diǎn)擊簽到,狀態(tài)變?yōu)椤霸诰€(xiàn)/已簽入”,即可開(kāi)始接聽(tīng)電話(huà)。通話(huà)時(shí),客戶(hù)信息自動(dòng)彈屏,還能實(shí)時(shí)記錄溝通要點(diǎn)。若臨時(shí)有事,點(diǎn)擊“休息”或“退簽”即可暫停服務(wù) 。