云呼叫中心平臺系統(tǒng)是基于云計算技術，融合電話、移動電話、在線客服、email、短信等多種通訊方式的一體化企業(yè)綜合信息服務系統(tǒng)。它突破了傳統(tǒng)呼叫中心在地域與硬件方面的限制，具備分布式部署、數(shù)據(jù)分析能力強、低成本、建設周期短以及系統(tǒng)伸縮性強等顯著優(yōu)勢。

云呼叫中心平臺系統(tǒng)集成了多種先進功能。智能語音導航功能，允許客戶通過語音指令或按鍵選擇，快速定位到所需服務，極大減少等待時間；自動呼叫分配（ACD）系統(tǒng)，依據(jù)坐席狀態(tài)、技能水平以及客戶需求，智能分配來電，確保每個客戶都能得到最合適的服務；強大的數(shù)據(jù)分析功能，能實時采集通話數(shù)據(jù)，生成客戶畫像、服務質量評估等報表，為企業(yè)決策提供數(shù)據(jù)支持。

云呼叫中心平臺系統(tǒng)怎么用

使用云呼叫中心平臺系統(tǒng)，前期準備工作十分關鍵。在硬件上，需準備可聯(lián)網的電腦或移動設備，保證網絡穩(wěn)定，帶寬滿足通話需求。軟件方面，要在設備上安裝云呼叫中心客戶端，或者通過網頁登錄平臺官網。若使用SIP話機，需進行相應的配置與連接。

正式使用時，對于坐席人員，登錄賬號后，首先要設置個人狀態(tài)，如空閑、忙碌、離線等，方便系統(tǒng)合理分配來電。當有來電呼入，智能語音導航會引導客戶操作，若客戶選擇人工服務，ACD系統(tǒng)將根據(jù)預設規(guī)則分配來電。坐席人員接聽后，屏幕會彈出客戶信息與歷史溝通記錄，幫助坐席人員快速了解客戶情況，提供個性化服務。在通話過程中，坐席可利用系統(tǒng)功能，如轉接電話、發(fā)起會議、記錄通話內容等。

若涉及外呼任務，坐席人員可在系統(tǒng)中導入外呼名單，選擇外呼方式，如手動外呼、批量外呼等。對于需要進行電話營銷的場景，還能借助系統(tǒng)的智能外呼機器人，提高外呼效率。

呼叫中心系統(tǒng)

管理人員使用云呼叫中心平臺系統(tǒng)時，權限更為豐富。在人員管理方面，可創(chuàng)建、編輯、刪除坐席賬號，分配不同的權限，如普通坐席、班長坐席等。在系統(tǒng)設置上，能配置IVR語音導航流程，設置自動呼叫分配規(guī)則，調整技能組分類等。同時，還能通過系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析功能，查看各種報表，如通話時長統(tǒng)計、坐席工作量統(tǒng)計、客戶滿意度調查結果等，依據(jù)這些數(shù)據(jù)優(yōu)化服務流程，提升服務質量 。