呼叫中心系統(tǒng)，是在相對(duì)集中場(chǎng)所，運(yùn)用計(jì)算機(jī)通信技術(shù)，處理企業(yè)、顧客電話垂詢的服務(wù)機(jī)構(gòu)。它能同時(shí)處理大量來(lái)話，將來(lái)電分配給合適人員，還能記錄儲(chǔ)存所有來(lái)話信息。

其發(fā)展歷程豐富。第一代是民航服務(wù)中的熱線電話，靠人工服務(wù)；第二代引入IVR系統(tǒng)，能處理常見(jiàn)問(wèn)題，減輕人工壓力；第三代融合CTI技術(shù)，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音與數(shù)據(jù)同步，可提供個(gè)性化服務(wù)；第四代接入電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)短信等渠道，成為多媒體呼叫中心；如今的發(fā)展方向是融入更多互聯(lián)網(wǎng)媒體與溝通渠道，如社交網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)上音視頻等。

呼叫中心系統(tǒng)功能強(qiáng)大，具備多渠道接入能力，整合電話、在線客服、郵件、短信等，讓客戶選擇多樣；自動(dòng)呼叫分配可依據(jù)預(yù)設(shè)規(guī)則，將來(lái)電精準(zhǔn)分給合適座席；智能路由能根據(jù)客戶信息和歷史記錄智能轉(zhuǎn)接；還有通話錄音、實(shí)時(shí)監(jiān)控、數(shù)據(jù)分析等功能，助力企業(yè)優(yōu)化服務(wù)。

呼叫中心企業(yè)系統(tǒng)

呼叫中心企業(yè)系統(tǒng)是專為企業(yè)打造的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，集成電話通信與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為企業(yè)提供全方位客服服務(wù)。

從系統(tǒng)分類看，按接入技術(shù)分板卡式和交換機(jī)式；按呼叫類型分呼入型、呼出型和混合型；按規(guī)模分大型（超100坐席）、中型（50 - 100坐席）和小型（少于50坐席）；按功能分電話、WEB、IP、多媒體、視頻和統(tǒng)一消息處理中心；按使用性質(zhì)分自建自用型、外包服務(wù)型和ASP型。

OKCC呼叫中心系統(tǒng)與CCOB呼叫中心

它的功能優(yōu)勢(shì)顯著。錄音靈活，可按需設(shè)定時(shí)間和頻率；具備并行執(zhí)行能力，同時(shí)處理多路來(lái)話，降低客戶遇忙概率；支持智能轉(zhuǎn)換，客戶來(lái)電能在人工座席和IVR間自由切換；有文本與語(yǔ)音合成技術(shù)，提供清晰自然語(yǔ)音服務(wù)，且IVR支持多語(yǔ)種；自動(dòng)呼叫分配和排隊(duì)功能，保障話務(wù)有序處理；能顯示來(lái)電號(hào)碼，自動(dòng)彈出客戶資料；支持遠(yuǎn)程坐席和維護(hù)，降低成本，方便管理；還有質(zhì)量監(jiān)控和系統(tǒng)設(shè)置功能，提升服務(wù)質(zhì)量，滿足個(gè)性化需求。

以電商企業(yè)為例，呼叫中心企業(yè)系統(tǒng)可處理大量客戶咨詢，通過(guò)智能路由快速轉(zhuǎn)接，提高響應(yīng)速度；結(jié)合CRM系統(tǒng)，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)；分析客戶數(shù)據(jù)，助力企業(yè)優(yōu)化產(chǎn)品和營(yíng)銷策略。在金融行業(yè)，可用于客戶服務(wù)、貸款催收等，通過(guò)通話錄音和監(jiān)控，確保服務(wù)合規(guī)。

呼叫中心系統(tǒng)及呼叫中心企業(yè)系統(tǒng)在各行業(yè)發(fā)揮關(guān)鍵作用，助力企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)客戶滿意度、提高運(yùn)營(yíng)效率 ，是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的有力工具。