在當(dāng)今全球化的商業(yè)環(huán)境中，咱們呼叫中心系統(tǒng)提供多語(yǔ)言客戶服務(wù)已經(jīng)是大勢(shì)所趨。但隨之而來(lái)的，是成本居高不下的問題。那呼叫中心系統(tǒng)多語(yǔ)言客戶服務(wù)到底該如何降低成本呢？

其實(shí)更準(zhǔn)確地說，合理利用技術(shù)是關(guān)鍵。比如采用先進(jìn)的語(yǔ)音識(shí)別和合成技術(shù)，能減少人工坐席的工作量。這樣一來(lái)，很多簡(jiǎn)單的咨詢就可以通過自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)來(lái)解決，既提高了效率，又降低了人工成本。舉個(gè)例子，記得那年公司業(yè)務(wù)擴(kuò)張，多語(yǔ)言客戶咨詢量暴增，如果沒有自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，人工坐席根本忙不過來(lái)，成本也會(huì)大幅上升。不過，技術(shù)也不是萬(wàn)能的，還得結(jié)合人工坐席的高效管理。

除了技術(shù)，優(yōu)化坐席人員配置也非常重要?？梢愿鶕?jù)不同語(yǔ)言的客戶需求，合理安排坐席人員。比如在某個(gè)時(shí)間段內(nèi)，某種語(yǔ)言的客戶咨詢量較少，就可以適當(dāng)減少該語(yǔ)言坐席人員，將其調(diào)配到其他語(yǔ)言的坐席工作中。這樣能充分利用人力資源，避免人力浪費(fèi)。還有，定期對(duì)坐席人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高他們的多語(yǔ)言溝通能力和問題解決能力，也能提升服務(wù)效率，間接降低成本。

話說回來(lái)，呼叫中心系統(tǒng)的多語(yǔ)言知識(shí)庫(kù)建設(shè)也不容忽視。完善的知識(shí)庫(kù)能讓坐席人員快速找到問題的答案，減少查詢時(shí)間，提高服務(wù)質(zhì)量。而且，多語(yǔ)言知識(shí)庫(kù)可以在不同坐席之間共享，這樣即使某個(gè)坐席人員不熟悉某個(gè)問題，也能通過知識(shí)庫(kù)快速解決。個(gè)人覺得，一個(gè)好的知識(shí)庫(kù)就像是一個(gè)強(qiáng)大的后盾，為多語(yǔ)言客戶服務(wù)提供了有力支持。

從數(shù)據(jù)來(lái)看，一個(gè)坐席人員通過高效的知識(shí)庫(kù)能提升約 30% 的工作效率，這個(gè)數(shù)字讓人不禁想到，良好的知識(shí)庫(kù)建設(shè)能為企業(yè)節(jié)省大量成本！

呼叫中心系統(tǒng)托管服務(wù) CRM 集成，零售行業(yè)的制勝關(guān)鍵

總之，呼叫中心系統(tǒng)多語(yǔ)言客戶服務(wù)要降低成本，需要從技術(shù)、人員配置和知識(shí)庫(kù)等多個(gè)方面入手，綜合考慮，才能實(shí)現(xiàn)成本的有效控制，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。