在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮中,許多企業(yè)引入了OKCC呼叫中心系統(tǒng),以提升客戶服務(wù)效率與溝通質(zhì)量。但不少人心中存疑:OKCC呼叫中心系統(tǒng)合法嗎?答案是,系統(tǒng)本身合法,但使用過(guò)程需嚴(yán)格遵循相關(guān)法規(guī)。
從定義上看,OKCC呼叫中心系統(tǒng)是一種基于云計(jì)算技術(shù)的外呼系統(tǒng),為企業(yè)提供高效的呼叫服務(wù),像批量外呼、自動(dòng)撥號(hào)、通話錄音、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析等功能一應(yīng)俱全。這些功能助力企業(yè)拓展業(yè)務(wù)、維系客戶關(guān)系,提高運(yùn)營(yíng)效率。例如,銷售團(tuán)隊(duì)可利用它快速聯(lián)系潛在客戶,市場(chǎng)調(diào)研人員能通過(guò)它收集大量數(shù)據(jù)。
在合法性方面,依據(jù)《電信條例》《電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可管理辦法》等法規(guī),企業(yè)運(yùn)營(yíng)呼叫中心業(yè)務(wù),需取得相應(yīng)經(jīng)營(yíng)許可。若企業(yè)無(wú)資質(zhì)卻使用OKCC呼叫中心系統(tǒng)開(kāi)展業(yè)務(wù),便涉嫌違法。同時(shí),企業(yè)使用系統(tǒng)時(shí),必須嚴(yán)格保護(hù)客戶隱私,遵循最小化原則收集、使用、存儲(chǔ)和傳輸客戶信息,并進(jìn)行加密處理,防止信息泄露。在呼出管理上,需制定合理的呼出管理制度,控制呼出行為,嚴(yán)禁撥打騷擾電話。確因用戶同意的即時(shí)回訪或信息咨詢等實(shí)施呼出的,應(yīng)留存不少于30日的通話錄音、主被叫號(hào)碼、撥打時(shí)間及用戶同意的相關(guān)憑證等信息,還要盡量避開(kāi)用戶休息時(shí)間。
從技術(shù)層面講,OKCC呼叫中心系統(tǒng)也采取了諸多安全措施來(lái)保障合法合規(guī)運(yùn)營(yíng)。比如,對(duì)語(yǔ)音文件進(jìn)行審核,只有通過(guò)運(yùn)營(yíng)商試聽(tīng)審核的內(nèi)容才能使用;嚴(yán)格審核主叫號(hào)碼,防止企業(yè)使用常見(jiàn)熱線電話或他人手機(jī)號(hào)碼進(jìn)行非法活動(dòng);設(shè)置黑名單過(guò)濾機(jī)制,有效拒絕或接受呼叫;提供敏感詞過(guò)濾功能,避免含非法目的的文本內(nèi)容傳播;設(shè)計(jì)主叫號(hào)碼超頻功能,防止因頻繁呼叫被客戶屏蔽 。
OKCC呼叫中心系統(tǒng)本身合法合規(guī),企業(yè)使用時(shí),要確保自身具備合法資質(zhì),嚴(yán)格遵守各項(xiàng)法規(guī)要求,重視數(shù)據(jù)安全和隱私保護(hù),規(guī)范呼出行為。只有這樣,才能讓OKCC呼叫中心系統(tǒng)在合法的軌道上,為企業(yè)發(fā)展發(fā)揮積極作用,提升客戶服務(wù)質(zhì)量,增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力,實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。