在數(shù)字化浪潮中,企業(yè)的客戶溝通與服務(wù)需求日益增長,呼叫中心系統(tǒng)成為企業(yè)不可或缺的關(guān)鍵工具。它借助計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)(CTI)與云計(jì)算技術(shù),將電話、移動(dòng)電話、在線客服、email、短信等多種通訊方式集成一體,為企業(yè)打造出綜合信息服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)。
呼叫中心系統(tǒng)功能強(qiáng)大。在呼入方面,IVR(交互式語音應(yīng)答)導(dǎo)航依據(jù)客戶指令,快速轉(zhuǎn)接至對(duì)應(yīng)服務(wù)部門或坐席;來電彈屏展示客戶信息與歷史記錄,輔助坐席服務(wù);智能來電分配依據(jù)坐席狀態(tài)與技能,合理分配呼叫,提升效率。在呼出場(chǎng)景下,批量外呼功能可一次性聯(lián)系多個(gè)用戶,提高外呼效率,而智能外呼機(jī)器人則能7×24小時(shí)不間斷工作,節(jié)省人力成本。
當(dāng)企業(yè)面臨呼叫中心系統(tǒng)問題、不足或有新需求時(shí),呼叫中心解決方案應(yīng)運(yùn)而生。以金融行業(yè)為例,其呼叫中心系統(tǒng)需具備完整客戶端接入方式,像電話IVR接入、遠(yuǎn)程終端接入等;要實(shí)現(xiàn)多樣化業(yè)務(wù)服務(wù)應(yīng)用,協(xié)調(diào)各類服務(wù)功能模塊;還應(yīng)保證系統(tǒng)業(yè)務(wù)模塊負(fù)載平衡,能動(dòng)態(tài)調(diào)整服務(wù)模塊狀況。其結(jié)構(gòu)模式涵蓋交換機(jī)、數(shù)字中繼、IVR、傳真、坐席等。系統(tǒng)功能包括電信功能,如消息排隊(duì)、自動(dòng)語音應(yīng)答;賬務(wù)服務(wù)功能,像銀行卡服務(wù)、轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)等;還有網(wǎng)上呼叫、金融服務(wù)、座席服務(wù)等功能。
生成解決方案時(shí),首先要明確問題及其影響范圍,基于理性分析,排除個(gè)人情感因素。過程包括確定問題對(duì)象、分析問題、提出方案、成本規(guī)劃和可行性分析、執(zhí)行以及后期跟進(jìn)和交互修正。例如,某電商企業(yè)呼叫中心面臨客戶等待時(shí)間長、服務(wù)效率低的問題。經(jīng)分析發(fā)現(xiàn),現(xiàn)有IVR導(dǎo)航復(fù)雜,坐席分配不合理。解決方案為簡化IVR導(dǎo)航,優(yōu)化智能分配算法,同時(shí)引入智能客服機(jī)器人,先處理簡單問題,減輕人工坐席壓力。執(zhí)行后,通過客戶滿意度調(diào)查、通話數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等方式跟進(jìn),根據(jù)結(jié)果再對(duì)方案進(jìn)行調(diào)整。
呼叫中心系統(tǒng)是企業(yè)溝通的基石,而呼叫中心解決方案則是優(yōu)化系統(tǒng)、提升服務(wù)的關(guān)鍵。企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身需求,合理運(yùn)用呼叫中心系統(tǒng)與解決方案,提升客戶服務(wù)水平,增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,在激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。
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