在數(shù)字化商業(yè)浪潮中，呼叫中心系統(tǒng)成為企業(yè)與客戶溝通的關(guān)鍵樞紐。它是利用計(jì)算機(jī)通信技術(shù)，集中處理來自企業(yè)、顧客電話垂詢的服務(wù)機(jī)構(gòu)，具備同時(shí)處理大量來話的能力，還能將來電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員，記錄和儲(chǔ)存所有來話信息。

呼叫中心系統(tǒng)功能豐富，以滿足企業(yè)多樣化需求。在客戶服務(wù)方面，IVR多級(jí)語音導(dǎo)航能按設(shè)定規(guī)則，將來電流轉(zhuǎn)到最合適部門，提升業(yè)務(wù)查詢與辦理效率，降低轉(zhuǎn)接人工概率。智能來電分配可自動(dòng)監(jiān)測(cè)坐席忙線狀態(tài)，優(yōu)先轉(zhuǎn)接來電至空閑設(shè)備，保障客戶得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。通話轉(zhuǎn)接與三方通話功能，支持在通話中轉(zhuǎn)接電話或邀請(qǐng)同事輔助接待。

從企業(yè)管理角度，呼叫中心系統(tǒng)配備的通話錄音功能，會(huì)記錄并保存所有通話，方便后續(xù)回放收聽，用于監(jiān)督、培訓(xùn)等。工單個(gè)人/跨部門流轉(zhuǎn)能在客戶問題超出客服處理范圍時(shí)，一鍵轉(zhuǎn)移工單，實(shí)現(xiàn)跨部門高效協(xié)作。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析功能，可幫助企業(yè)了解客戶需求和偏好，評(píng)估客服人員工作。

而呼叫中心系統(tǒng)管理軟件，是呼叫中心構(gòu)建中所有程序和文檔的集合 ，是呼叫中心系統(tǒng)高效運(yùn)行的“幕后功臣”。它的功能涵蓋多個(gè)重要方面。ivr即交互式語音應(yīng)答，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)人工服務(wù)、企業(yè)彩鈴、文本轉(zhuǎn)語音、自助語音應(yīng)答、坐席滿意度調(diào)查等功能，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。acd即話務(wù)智能分配，按技能分組、自動(dòng)分配話務(wù)、區(qū)分vip客戶、實(shí)現(xiàn)坐席超時(shí)切換，優(yōu)化話務(wù)分配效率。cti也就是計(jì)算機(jī)電話集成，實(shí)現(xiàn)電話轉(zhuǎn)移、來電轉(zhuǎn)接、記錄受理、來電彈屏、防漏防騷擾、電話求助等操作，讓電話處理更便捷。

crm客戶關(guān)系管理功能，支持內(nèi)部溝通、客戶資料導(dǎo)入與管理，助力企業(yè)維護(hù)客戶關(guān)系。外呼營(yíng)銷提供單號(hào)碼外呼、自動(dòng)外呼、一鍵外呼、去電彈屏、短信功能，滿足企業(yè)營(yíng)銷需求。質(zhì)檢實(shí)現(xiàn)全程錄音，可供隨時(shí)試聽和下載，方便監(jiān)督管理。接口可對(duì)接各種crm、erp等軟件，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)流通與業(yè)務(wù)協(xié)同。報(bào)表統(tǒng)計(jì)生成賬單報(bào)表、坐席工作報(bào)表、滿意度報(bào)表等，并支持導(dǎo)出，為企業(yè)決策提供數(shù)據(jù)依據(jù) 。

企業(yè)在選擇呼叫中心系統(tǒng)及管理軟件時(shí)，要充分考慮自身業(yè)務(wù)需求、預(yù)算、系統(tǒng)兼容性等因素。優(yōu)質(zhì)的呼叫中心系統(tǒng)與管理軟件，能幫助企業(yè)提升客戶服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化運(yùn)營(yíng)效率，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得優(yōu)勢(shì)。

云呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)：接電話流程全解析