電話(huà)呼叫中心

電話(huà)呼叫中心是一種基于計(jì)算機(jī)通信技術(shù)，在相對(duì)集中場(chǎng)所由服務(wù)人員組成，主要處理企業(yè)與顧客電話(huà)垂詢(xún)的服務(wù)機(jī)構(gòu)。

從發(fā)展歷程來(lái)看，它經(jīng)歷了多個(gè)階段。第一代以簡(jiǎn)單的熱線(xiàn)電話(huà)形式存在，主要靠人工服務(wù)。第二代引入了IVR系統(tǒng)，能處理部分常見(jiàn)問(wèn)題。第三代隨著CTI技術(shù)誕生，實(shí)現(xiàn)了語(yǔ)音與數(shù)據(jù)同步。第四代則將電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)等多渠道接入其中。

電話(huà)呼叫中心的重要性體現(xiàn)在整合企業(yè)與客戶(hù)溝通渠道，提升品牌及客戶(hù)忠誠(chéng)度，提供個(gè)性化服務(wù)，還能為客戶(hù)提供多種渠道和7×24小時(shí)服務(wù)。

電話(huà)呼叫中心平臺(tái)

電話(huà)呼叫中心平臺(tái)是支撐電話(huà)呼叫中心運(yùn)行的核心系統(tǒng)。它具備多種功能，首先是智能路由功能，可根據(jù)客戶(hù)來(lái)源、問(wèn)題類(lèi)型及坐席狀態(tài)等，精準(zhǔn)分配來(lái)電。交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）功能也不可或缺，能引導(dǎo)客戶(hù)自助查詢(xún)和辦理業(yè)務(wù)，減輕人工客服壓力。通話(huà)錄音功能可全程記錄通話(huà)，便于監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量和處理糾紛。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析功能可對(duì)通話(huà)時(shí)長(zhǎng)、來(lái)電數(shù)量等數(shù)據(jù)深度挖掘，生成報(bào)表，為企業(yè)決策提供依據(jù)。

如今市面上的呼叫中心平臺(tái)類(lèi)型多樣，有云呼叫中心平臺(tái)，具有部署靈活、成本低的特點(diǎn)，適合中小企業(yè)；還有自建型呼叫中心平臺(tái)，數(shù)據(jù)安全性高，但初期投入大，適合大型企業(yè)。

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