電話呼叫中心

電話呼叫中心是一種基于計算機通信技術(shù)，在相對集中場所由服務(wù)人員組成，主要處理企業(yè)與顧客電話垂詢的服務(wù)機構(gòu)。

從發(fā)展歷程來看，它經(jīng)歷了多個階段。第一代以簡單的熱線電話形式存在，主要靠人工服務(wù)。第二代引入了IVR系統(tǒng)，能處理部分常見問題。第三代隨著CTI技術(shù)誕生，實現(xiàn)了語音與數(shù)據(jù)同步。第四代則將電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)等多渠道接入其中。

電話呼叫中心的重要性體現(xiàn)在整合企業(yè)與客戶溝通渠道，提升品牌及客戶忠誠度，提供個性化服務(wù)，還能為客戶提供多種渠道和7×24小時服務(wù)。

電話呼叫中心平臺

電話呼叫中心平臺是支撐電話呼叫中心運行的核心系統(tǒng)。它具備多種功能，首先是智能路由功能，可根據(jù)客戶來源、問題類型及坐席狀態(tài)等，精準分配來電。交互式語音應(yīng)答（IVR）功能也不可或缺，能引導(dǎo)客戶自助查詢和辦理業(yè)務(wù)，減輕人工客服壓力。通話錄音功能可全程記錄通話，便于監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量和處理糾紛。數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析功能可對通話時長、來電數(shù)量等數(shù)據(jù)深度挖掘，生成報表，為企業(yè)決策提供依據(jù)。

如今市面上的呼叫中心平臺類型多樣，有云呼叫中心平臺，具有部署靈活、成本低的特點，適合中小企業(yè)；還有自建型呼叫中心平臺，數(shù)據(jù)安全性高，但初期投入大，適合大型企業(yè)。

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