電話呼叫中心是企業(yè)與客戶溝通的重要橋梁，在當今商業(yè)環(huán)境中扮演著不可或缺的角色。從概念上看，它是在一個相對集中的場所，由一批服務人員利用計算機通信技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢的服務機構(gòu)。其具備同時處理大量來話的能力，還能將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并記錄和儲存所有來話信息。

電話呼叫中心的功能豐富多樣。在客戶管理方面，可查看隊列中的排隊情況與通話記錄，能大批量打入電話號碼并及時分配，還可實現(xiàn)短信批量外呼，自動過濾無法接聽或關(guān)機的用戶。ivr語音導航能靈活設(shè)置交互式流程鍵盤，將用戶分配到相應部門。知識庫功能可以把預定好的客戶問題答案整理起來，快速回復客戶疑問，效率遠超人工客服。acd智能排隊策略則會根據(jù)客戶資料自動整理，還能從黑名單中刪除禁止撥打的號碼。

在應用場景上，電話呼叫中心廣泛存在于各個行業(yè)。在客戶咨詢場景中，企業(yè)通過呼叫中心系統(tǒng)接聽客戶電話，快速處理各類問題，提升客服質(zhì)量，降低成本，解決接通率低的難題。售后服務場景里，它能高效處理客戶問題，提供專業(yè)解答，還具備錄音功能，極大提高客戶滿意度，助力企業(yè)品牌形象提升。電話營銷服務場景中，呼叫中心系統(tǒng)整合授權(quán)咨詢、受眾支持與售后回訪，通過數(shù)據(jù)分析提高電話營銷精準度，實現(xiàn)統(tǒng)一服務界面與標準，達成一站式服務。

電話呼叫中心大全

市面上的電話呼叫中心種類繁多，令人眼花繚亂。從接入技術(shù)上，可分為基于交換機的呼叫中心和基于計算機的板卡式呼叫中心。基于交換機的呼叫中心穩(wěn)定性和可靠性較好，但成本較高；基于計算機板卡的呼叫中心成本低廉，不過可靠性和穩(wěn)定性稍差 。

按呼叫類型，有呼入型、呼出型和呼入/呼出混合型呼叫中心。呼入型主要應答客戶發(fā)起的呼叫，用于技術(shù)支持、產(chǎn)品咨詢；呼出型主動發(fā)起呼叫，常用于市場營銷、市場調(diào)查；混合型則兼具兩者功能，更為常見。

以規(guī)模劃分，超過100個人工座席的是大型呼叫中心，需配備大型交換機、自動呼叫分配設(shè)備等諸多設(shè)施；人工座席在50 - 100之間的為中型呼叫中心；座席數(shù)目在50以下的則是小型呼叫中心 ，后兩者在系統(tǒng)組成上與大型類似，但規(guī)模和設(shè)備數(shù)量有所減少。

功能上，除了電話呼叫中心，還有Web呼叫中心、Ipns呼叫中心、多媒體呼叫中心、視屏呼叫中心、統(tǒng)一消息處理中心等。使用性質(zhì)上，又分為自建自用型、外包服務型和應用服務商型呼叫中心。

呼叫中心系統(tǒng)

企業(yè)在選擇電話呼叫中心時，要綜合考慮自身需求、預算、規(guī)模以及對功能、穩(wěn)定性的要求，對比不同類型和品牌的呼叫中心，選出最適合自己的，以充分發(fā)揮呼叫中心的作用，提升企業(yè)運營效率和客戶服務質(zhì)量 。

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