電話呼叫中心是企業(yè)客戶服務(wù)體系的核心部分,借助計算機通信技術(shù),集中處理來自企業(yè)或客戶的電話咨詢,能同時應(yīng)對大量來電,將來電分配給專業(yè)人員,并記錄所有通話信息。它起源于20世紀30年代,最初是簡單的電話轉(zhuǎn)接,如今已發(fā)展為融合多種先進技術(shù)的綜合服務(wù)平臺。
呼叫中心具備多種實用功能。自動呼叫分配(ACD)系統(tǒng)可依據(jù)坐席狀態(tài)、技能以及客戶需求等,智能分配來電,確??蛻魡栴}得到快速、專業(yè)的解答;交互式語音應(yīng)答(IVR)功能允許客戶通過語音或按鍵自助處理常見問題,像查詢賬戶余額、了解產(chǎn)品信息等,減輕人工坐席壓力,提升服務(wù)效率;通話錄音功能完整記錄通話內(nèi)容,方便企業(yè)復(fù)盤服務(wù)過程,提升服務(wù)質(zhì)量,也可作為糾紛處理的依據(jù)。
按呼叫類型,呼叫中心可分為呼入型、呼出型和混合型。呼入型主要應(yīng)答客戶發(fā)起的呼叫,用于技術(shù)支持、產(chǎn)品咨詢;呼出型主動發(fā)起呼叫,常用于市場營銷、市場調(diào)查;混合型則兼具兩者功能,在實際中應(yīng)用廣泛。按規(guī)模又可分為大型(超過100個人工座席)、中型(50 - 100個人工座席)和小型(座席數(shù)目在50以下)。
電話呼叫中心系統(tǒng)
電話呼叫中心系統(tǒng)是支撐呼叫中心運行的關(guān)鍵。其架構(gòu)涵蓋多個關(guān)鍵組件,程控交換機(PBX)負責電話線路的交換連接,自動呼叫分配系統(tǒng)(ACD)按規(guī)則智能分配來電,交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)引導(dǎo)客戶自助操作簡單業(yè)務(wù),計算機電話集成系統(tǒng)(CTI)讓電話與計算機系統(tǒng)融合,方便坐席獲取客戶信息。
該系統(tǒng)優(yōu)勢顯著。在提升客戶服務(wù)質(zhì)量方面,借助智能排隊與路由分配,快速響應(yīng)客戶需求,減少等待時間,集成CRM系統(tǒng)后,客服可獲取客戶詳細信息,提供個性化服務(wù),還支持多種渠道接入,滿足客戶不同溝通偏好。從提高企業(yè)運營效率來看,自動化流程如IVR引導(dǎo)客戶自助辦理常見業(yè)務(wù),減輕人工負擔,實時監(jiān)控和管理坐席工作狀態(tài),合理分配任務(wù),提高坐席利用率,系統(tǒng)生成的數(shù)據(jù)報表和分析能為企業(yè)決策提供依據(jù)。而且,它還能降低企業(yè)運營成本,整合企業(yè)的通信、人力和信息資源,實現(xiàn)資源共享與優(yōu)化配置,支持坐席遠程辦公,減少場地租賃和設(shè)備采購費用。
以京東客服呼叫中心為例,其構(gòu)建的龐大呼叫中心系統(tǒng),通過多渠道接入和智能路由分配,在購物節(jié)咨詢量暴增時,也能快速將客戶咨詢分配給對應(yīng)商品品類的專業(yè)客服,確保客戶咨詢得到及時處理,同時借助數(shù)據(jù)分析不斷優(yōu)化服務(wù)流程,提升客戶滿意度 。電話呼叫中心及其系統(tǒng)對企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要,未來,隨著技術(shù)的不斷進步,呼叫中心將朝著智能化、個性化、多渠道融合的方向發(fā)展,為企業(yè)和客戶創(chuàng)造更大的價值。
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